お客様に最高のサービス提供をする上で、社内コミュニケーションは重要な位置付け

Tocaroを導入した経緯を教えて下さい。

当社の勤務体系がシフト制であるがゆえ、スタッフ同士がリアルタイムな情報伝達ができないことや、本部にお客様の声やスタッフの意見が落ちてこないことを懸念していました。事実、他社での情報共有手段を聞いてみると、口頭や紙ベースでの情報伝達が多く、苦労していることを知りました。

当社ではお客様に最高のサービス提供をする上で、社内コミュニケーション（本部とスタッフ間、スタッフ間の情報共有）は、重要項目と考えていたため、Tocaroを導入しました。

それらの懸念点はどうなりましたか？

導入当初感じていた懸念は解消されております。本部からの通達事項も簡単に全スタッフにシェアすることができており、スタッフ間の情報共有もリアルタイムに行えていると感じています。また、お客様からのクレームや口コミの共有をすることで、すぐにお客様対応に生かすことができ、顧客満足度の向上にも繋げられています。

社内コミュニケーションの活性化という観点でも、出退勤の連絡に今日の意気込みも添えて投稿する癖がついてきており、良い風土が出来上がってきていると日々感じています。

シチュエーションによっては、直接伝えることも重要

どのようにTocaroを使っていますか？

スタッフ全員にタブレット端末を配布し、そこにTocaroアプリをインストールしています。スタッフは皆、掃除セットやペンを入れるためのポシェットを腰に付けているのですが、その中にタブレットも入れ、いつでもTocaroでコミュニケーションできるようにしています。

Tocaroの使い方としては、大きく3つあります。

「本部からの情報通達」
「スタッフ間の引き継ぎ」
「お客様からのクレーム、ネットの口コミの共有」

その他、出退勤の連絡やスケジュール報告などにも使っていますが、ホテル業の当社ならではの使い方ですと、「施設管理」に役立てております。

具体的には、設備の異常や清掃不備を、たとえ些細なものでもスタッフが発見次第、写真を撮りTocaroで共有し、注意喚起や即時の対応に活用しております。
精度の高い迅速な対応により、快適な空間維持の効果を実感しております。

社内展開を成功されたポイントはなんでしょうか？

役職者が必要性を十分に説き、かつ率先して活用することが、スタッフの活用促進に繋がったと思っています。そしてスタッフの前向きな投稿には、役職者がきちんと褒めることを意識しています。

導入にあたっての苦労はありましたか？

CTCが親身に相談に乗ってくれたこともあり、導入にあたっての苦労はあまりありませんでした。ただ、導入した後に、活用の線引きが難しいと感じました。
Tocaroは便利なツールでありますが、全てを文字（チャット）で情報共有すると、社内のコミュニケーションは活性化されないと思います。重要な伝達事項や指摘事項は、Tocaroだけでなく直接伝えることが重要だと感じています。

今後規模を拡大していくため、運用ルールを明確化し、最適なTocaroの活用を、拡大していきたいと思っています。

ツールの整備以上に「文化づくり」を重要視

Tocaroを採用した理由はなんでしょうか？

クラウドファイル共有サービス「Box」と連携できることとCTCのバックアップ体制の2つです。
CTCに、QA対応や勉強会などでバックアップしてもらったことで、導入への不安や手間を省くことができました。