問い合わせ対応を電話からチャットへ。コミュニケーション刷新の成果
Tocaro導入によって、電話連絡が激減し、大幅な業務効率化を実現
抱えていた課題
- グループウェア移行に伴う次期コミュニケーションツールの選定において、初期検討サービスでは機能過多かつコストが見合わなかった。
- 電話やメールによる問い合わせが多く、業務が分断される「電話文化」が根強く残っていた。
Tocaro導入の効果
- 本部内での電話連絡が激減し、システム問い合わせ(月200件)や検印依頼(累計500件)がチャットへ移行するなど、大幅な業務効率化を実現した。
筑波銀行 事務統括部システム企画グループについてご紹介ください
事務統括部システム企画グループに所属しており、主に行内のOA環境構築を担当しています。
当グループは、勘定系、対外システム、セキュリティ、そして分散チームの4つのチームで構成されており、システム全般の導入支援や検討を行う部署です。
システムを導入する際には必ず通る窓口のような役割を担っており、ここ3〜4年でオンプレミス環境からクラウド(SaaS)への移行など、行内のシステム環境を大幅に変更・刷新してきました。
国内主要ビジネスチャット21社の製品を比較検討し、自行の状況に合わせたツール選びを実施
チャットツール導入を検討する課題/背景などのきっかけを教えてください
きっかけは、長年利用していたグループウェアの更改でした。当初は別サービスの導入も検討しましたが、当行の業務環境に照らし合わせた際、検討していたサービスの機能の中で実際に利用頻度が高いのは「チャット」等のコミュニケーションツールに限られるという分析に至りました。
当行ではVDI(仮想デスクトップ)環境等の制約もあり、Web会議機能などはオフにする必要があったため、チャット機能のためだけに検討を進めていたサービスを導入するのは過剰投資であると考えました。そのため、コストパフォーマンスに優れたチャットツールの選定を開始しました。
また、以前はシステムに関する問い合わせが電話で頻繁に来ており、担当者が電話対応に追われて本来の業務が進まないという課題もありました。こうした「電話文化」からの脱却も裏テーマとしてありました。
数あるチャットツールの中でTocaroを採用した理由について教えてください
国内の主要なビジネスチャットツールなど、計21社の製品を比較検討しました。その中でTocaroを採用した決め手は、機能面が必要十分であったこと、そしてセキュリティとコストのバランスが最も優れていた点です。
具体的には以下の点を評価しました。
• アクセス制御の柔軟性:
PCではアクセス元制限やSAML認証への対応、スマートフォンでは利用制限をかけつつID・パスワード・端末制限が可能である点など、銀行に求められるセキュリティ要件を満たしていました。
• 運用負荷の低さ: API連携やEntra ID(旧Azure
AD)との連携が可能で、アカウント管理等の運用負荷が高くない点も重要でした。
• コスト:
チャット特化ツールとして見た際、他社と比較しても価格が安価でした。
SaaSでありながら容量制限などを気にせず利用でき、当行の求めていた「最低要件」をしっかりと満たしているのがTocaroでした。
「電話文化」から「チャット文化」への移行
導入後、改善された点などの効果について教えてください
特に「本部業務」におけるコミュニケーションで劇的な改善が見られました。
以前は、資料の共有やちょっとした確認のために都度メールを作成したり電話をかけたりしていましたが、Tocaroのグループチャットを利用することで、スムーズな情報連携が可能になりました。
具体的な効果としては以下の通りです。
• 電話の大幅な削減:
一例ですが、本部間での連絡で日に10件程度受けていた電話が、ほぼゼロになりました。
• 問い合わせ対応の効率化:
システムに関する問い合わせをTocaroの「問い合わせ管理機能」などで受けるようにしたところ、既に約200件の問い合わせがチャット経由になり、電話対応の業務圧縮につながっています。
• 検印依頼の代替:
金融商品部門において、これまで営業店から本部へ電話で行っていた検印(承認)依頼をチャットに置き換えたところ、累計500件超の電話を削減できました。
まだ全行員に対して利用を強制しているわけではありませんが、一度使い始めた職員は「便利だ」と実感し、自然と利用が定着してきています。
「電話文化」から、ログが残り相手の時間を奪わない「チャット文化」への変革が進んでいると感じています。
今後Tocaroに求める機能は何でしょうか
概ね満足しており不満はほとんどありませんが、より行内の業務導線に組み込み、利用率を高めるために以下の機能実装を期待しています。
1. 独自サブドメインの対応:
認証連携をよりスムーズにするため、サブドメイン(例:tsukubabank.tocaro.im)の実装を希望します。
2. ダイレクトリンクの改善:
ポータルサイト等から、特定のチャットルームやメッセージへ直接遷移できるURLリンクの挙動がよりスムーズになるとありがたいです。
3. 未読通知のAPI取得:
行内ポータル上に「Tocaroの未読件数」を表示させることで、チャットを開いていないユーザーへの気付きを促したいため、APIでの情報取得機能を求めています。
Tocaroの導入を検討している方々に一言お願いします
Tocaroは機能、価格、セキュリティ、どれをとっても素晴らしいバランスのツールだと思います。そして何より強調したいのは、CTCエスピー様の保守・サポート体制の質の高さです。
不具合や改善要望に対して真摯に受け止め、スピーディーに対応スケジュールを提示してくださる姿勢には感動すら覚えています。ここまで機動力の高いベンダーはなかなかありません。
ツールの良さはもちろんですが、サービスチームのレベルの高さも含めて、大変おすすめしたいツールです。
筑波銀行
- Establishment
- 1952年
- Location
- 茨城県土浦市中央二丁目11番7号
- Overview
- 銀行業
- URL
- https://www.tsukubabank.co.jp/
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